💡 어느날 토니가 사라졌다.
토니는 SNS에서 제품을 판매하는 소셜셀러들이 더 마켓을 잘 운영할 수 있도록 돕는 세일즈매니저였다. 2023년 4월 갑자기 토니가 행방불명되었다.
😳 이 셀러분 오늘 5명 선착순 이벤트 하기로 했었는데, 브랜드사에 발주 바로 넣으면 되나요? 🧐 이 제품 다음 달 마켓 5건 진행해야하는데 어떤 셀러분에게 매칭해야할까요? 🥺 호야호야 셀러님 이번 달 정산서 나왔는데, 셀러님에게 확인해주세요! 😱 솜솜 셀러님이 김복동 고객님 응대 요청하셨는데, 어떻게 답변드리면 될까요? 🤨 이 제품 다음 달 마켓 진행건수가 어떻게 되나요? 재고 몇 개 요청할까요? 😵💫 토니! 이 제품 공구가보다 저렴한 가격에 올라왔다는데 셀러님이랑 고객분들에게 어떻게 대응하면 좋을까요?
토니가 그동안 담당해왔던 업무들이 진행이 안되면서 와이어드와 소셜셀러, 브랜드사 모두 큰 혼란에 빠지게 되었다.
소셜셀러는 함께 마켓 운영을 고민해주고, 다양한 업무를 처리해주던 토니가 사라져 콘텐츠 기획과 업로드에 쏟을 시간이 부족해졌다. 발주와 정산, CS와 같이 익숙하지 않은 업무들에 많은 시간을 쓰다보니 점점 팔로워들과의 소통, 콘텐츠 업로드가 어려워졌다.
브랜드사 역시 마찬가지였다. 셀러별 판매량을 예측하여 안전재고 수량을 설정하고, 프로모션 일정에 맞춰 마켓 진행 스케줄을 조정해주던 토니가 사라지자 마켓 진행 때마다 재고가 부족하여 배송일정이 연기되었고 셀러와 소비자들로부터 신뢰를 잃어갔다. 1인마켓을 계속 진행하고 싶어 인스타그램을 통해 셀러를 검색하고 열심히 DM을 보내보았지만 셀러들은 DM을 읽지조차 않았다.
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안녕하세요! 와이어드컴퍼니 사업개발팀의 호야입니다. 위의 글은 저희 회사에서 정말정말 중요한 역할을 하시는 세일즈매니저님들이 만약 사라진다면?! 이라는 가정하에 일어날 것 같은 재앙을 상상하여 작성된 글입니다. 상상만해도 정말 막막하고 눈물이 나네요. 저희 사업개발팀에서는 이렇게 다양한 분야에서 활약하시는 소중한 세일즈매니저님들이 조금 더 편하고 효율적으로 일하실 수 있도록 업무를 표준화하여 매뉴얼화하고, 자동화하는 업무를 하고 있습니다.
이번 글에서는 저희가 매뉴얼을 만드는 이유와, 장장 두 달에 걸쳐 매뉴얼을 만들며 겪은 어려움, 진행과정을 공유해드리려해요!
와이어드컴퍼니가 매뉴얼을 만드는 이유
저희가 매뉴얼을 만드는 이유는 와이어드의 서비스를 스케일업하기 위해서입니다. 와이어드컴퍼니는 2018년 설립되어 올해 5년차가 되는 스타트업이에요. 지난 5년간 수많은 셀러들과 1인마켓을 진행하면서 빠르게 성장해왔습니다.
2021년 코로나, 2022년 택배대란 등 이커머스업계가 특히 많이 흔들렸던 시기였습니다. 와이어드는 이 시기를 잘 버티기 위해서 수많은 시도를 하며 위기를 극복했어요. 그 결과 가파른 성장을 만들어낼 수 있었습니다. 이 성장을 만들기 위해 와이어드컴퍼니는 소수의 메가 셀러에 집중하는 다른 업체와 달리 다수의 중•소형 셀러와 더 많은 마켓을 오픈하는 방향으로 서비스를 제공했습니다. 그렇다보니 당연하게도 세일즈매니저 당 담당하는 셀러의 수가 많아지고, 담당해야 할 업무의 범위가 기하급수적으로 늘어나게 되었어요. 그렇다보니 한 분만 자리를 비워도 위의 ‘토니가 사라졌다’ 상황의 축소버전이 벌어지기도 했습니다.
여담으로, 세일즈 매니저님 중 한 분이 저에게 셀러나 고객분들의 연락이 올까봐 영화관에서 영화를 마음편히 보지 못한다는 이야기를 해주셨는데 너무 마음이 아팠습니다 🥲
저희 사업개발팀은 이렇게 회사가 빠르게 성장하면서 어쩔 수 없다는 이유로 쌓여온 회사의 여러 문제들(a.k.a 비즈니스 부채)을 해결하기 위해 2023년 만들어졌는데요, 와이어드의 수장이신 매니님과 함께 세일즈 매니저님들의 고통이 가장 시급히 해결해야 할 문제라고 판단하였어요.
고통받는 세일즈팀
저희는 세일즈 매니저님들이 고통받는 이유가 1. 시스템화되지 못한 업무방식과 2. 불명확한 서비스범위 크게 이 두가지 때문이라고 파악했어요.
1. 시스템화되지 못한 업무방식
와이어드컴퍼니는 SNS로 물건을 소개하고 판매하는 1인마켓이 형성되기 시작한 2018년부터 소셜셀러와 브랜드사를 대상으로 유통서비스를 제공해왔어요. 5년간 유통서비스를 더 많은 분들에게 제공하기 위해서 달려왔지만 당장에 해야 할 일이 너무 많다보니 우리의 서비스 제공방식과 업무방식에 대한 회고 시간을 갖기가 어려웠습니다. 어떻게보면 와이어드는 5년간 이뤄낸 양적인 성장만큼의 질적인 성장은 이루지 못한 상황이었어요.
소셜셀러를 위한 대부분의 업무가 세일즈매니저님들의 역량에 기대어 진행되었습니다. 그렇다보니 매니저님 한 분 한 분에게 점점 더 무거운 책임이 지워지고, 한 분이 자리를 비우면 매니저님이 담당하시던 업무가 체크가 되지 않아 마켓 운영에 이슈가 생기는 ‘토니의 재앙’이 시작되는 상황이었어요. 저희 팀은 이러한 ‘시스템화 되지 못하고 매니저 개인의 역량에 기대는 업무방식’이 세일즈팀이 고통받는 이유 첫 번째라고 파악했습니다.
2. 불명확한 서비스범위
세일즈팀에게 고통을 주는 두 번째 원인은 ‘불명확한 서비스범위’였습니다. 와이어드는 고객과 셀러의 만족을 최우선가치로삼아 서비스를 제공하고 있습니다. 이런 서비스 모토가 와이어드의 성장동력임은 분명합니다. 다만, 5년간 요청받는 서비스의 범위가 점점 넓어졌어요. 예를 들어, 토요일 새벽 3시에 셀러로부터 고객의 CS를 처리해달라는 요청 등이죠.(이럴수가! 😱)
그럼에도 내부에 명확한 서비스범위와 규정이 없다보니, 서비스 제공범위에 대한 안내를 셀러분들에게 안내드릴 수 없고 어쩔 수 없이 제공하며 고통받는 상황에 놓이게 되었습니다.
세일즈팀 고통 해방 프로젝트의 시작
저희는 세일즈 매니저님들에게 고통을 주는 원인들을 해결하기 위해 세일즈팀이 현재 업무를 어떻게 하고있는지를 먼저 면밀히 파악한 다음, 세일즈팀의 업무를 경감시키기 위한 프로젝트를 시작했어요!
그래서 와이어드에서는 세일즈팀의 업무를 매뉴얼화하며 표준화하고, 매뉴얼화 하는 과정에서 효율화 및 자동화 포인트를 발굴하는 프로젝트를 시작하게 되었습니다. 다음 편에서는 실제로 사업개발팀이 어떻게 세일즈팀의 업무를 매뉴얼화를 하고, 자동화하고자 하는지에 대해 말씀드릴게요!
새로운 커머스의 시대를 만들고 있어요.
와이어드컴퍼니가 더 궁금하다면?
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💡 어느날 토니가 사라졌다.
토니는 SNS에서 제품을 판매하는 소셜셀러들이 더 마켓을 잘 운영할 수 있도록 돕는 세일즈매니저였다. 2023년 4월 갑자기 토니가 행방불명되었다.
😳 이 셀러분 오늘 5명 선착순 이벤트 하기로 했었는데, 브랜드사에 발주 바로 넣으면 되나요?
🧐 이 제품 다음 달 마켓 5건 진행해야하는데 어떤 셀러분에게 매칭해야할까요?
🥺 호야호야 셀러님 이번 달 정산서 나왔는데, 셀러님에게 확인해주세요!
😱 솜솜 셀러님이 김복동 고객님 응대 요청하셨는데, 어떻게 답변드리면 될까요?
🤨 이 제품 다음 달 마켓 진행건수가 어떻게 되나요? 재고 몇 개 요청할까요?
😵💫 토니! 이 제품 공구가보다 저렴한 가격에 올라왔다는데 셀러님이랑 고객분들에게 어떻게 대응하면 좋을까요?
토니가 그동안 담당해왔던 업무들이 진행이 안되면서 와이어드와 소셜셀러, 브랜드사 모두 큰 혼란에 빠지게 되었다.
소셜셀러는 함께 마켓 운영을 고민해주고, 다양한 업무를 처리해주던 토니가 사라져 콘텐츠 기획과 업로드에 쏟을 시간이 부족해졌다. 발주와 정산, CS와 같이 익숙하지 않은 업무들에 많은 시간을 쓰다보니 점점 팔로워들과의 소통, 콘텐츠 업로드가 어려워졌다.
브랜드사 역시 마찬가지였다. 셀러별 판매량을 예측하여 안전재고 수량을 설정하고, 프로모션 일정에 맞춰 마켓 진행 스케줄을 조정해주던 토니가 사라지자 마켓 진행 때마다 재고가 부족하여 배송일정이 연기되었고 셀러와 소비자들로부터 신뢰를 잃어갔다. 1인마켓을 계속 진행하고 싶어 인스타그램을 통해 셀러를 검색하고 열심히 DM을 보내보았지만 셀러들은 DM을 읽지조차 않았다.
안녕하세요! 와이어드컴퍼니 사업개발팀의 호야입니다. 위의 글은 저희 회사에서 정말정말 중요한 역할을 하시는 세일즈매니저님들이 만약 사라진다면?! 이라는 가정하에 일어날 것 같은 재앙을 상상하여 작성된 글입니다. 상상만해도 정말 막막하고 눈물이 나네요. 저희 사업개발팀에서는 이렇게 다양한 분야에서 활약하시는 소중한 세일즈매니저님들이 조금 더 편하고 효율적으로 일하실 수 있도록 업무를 표준화하여 매뉴얼화하고, 자동화하는 업무를 하고 있습니다.
이번 글에서는 저희가 매뉴얼을 만드는 이유와, 장장 두 달에 걸쳐 매뉴얼을 만들며 겪은 어려움, 진행과정을 공유해드리려해요!
와이어드컴퍼니가 매뉴얼을 만드는 이유
저희가 매뉴얼을 만드는 이유는 와이어드의 서비스를 스케일업하기 위해서입니다. 와이어드컴퍼니는 2018년 설립되어 올해 5년차가 되는 스타트업이에요. 지난 5년간 수많은 셀러들과 1인마켓을 진행하면서 빠르게 성장해왔습니다.
2021년 코로나, 2022년 택배대란 등 이커머스업계가 특히 많이 흔들렸던 시기였습니다. 와이어드는 이 시기를 잘 버티기 위해서 수많은 시도를 하며 위기를 극복했어요. 그 결과 가파른 성장을 만들어낼 수 있었습니다. 이 성장을 만들기 위해 와이어드컴퍼니는 소수의 메가 셀러에 집중하는 다른 업체와 달리 다수의 중•소형 셀러와 더 많은 마켓을 오픈하는 방향으로 서비스를 제공했습니다. 그렇다보니 당연하게도 세일즈매니저 당 담당하는 셀러의 수가 많아지고, 담당해야 할 업무의 범위가 기하급수적으로 늘어나게 되었어요. 그렇다보니 한 분만 자리를 비워도 위의 ‘토니가 사라졌다’ 상황의 축소버전이 벌어지기도 했습니다.
여담으로, 세일즈 매니저님 중 한 분이 저에게 셀러나 고객분들의 연락이 올까봐 영화관에서 영화를 마음편히 보지 못한다는 이야기를 해주셨는데 너무 마음이 아팠습니다 🥲
저희 사업개발팀은 이렇게 회사가 빠르게 성장하면서 어쩔 수 없다는 이유로 쌓여온 회사의 여러 문제들(a.k.a 비즈니스 부채)을 해결하기 위해 2023년 만들어졌는데요, 와이어드의 수장이신 매니님과 함께 세일즈 매니저님들의 고통이 가장 시급히 해결해야 할 문제라고 판단하였어요.
고통받는 세일즈팀
저희는 세일즈 매니저님들이 고통받는 이유가 1. 시스템화되지 못한 업무방식과 2. 불명확한 서비스범위 크게 이 두가지 때문이라고 파악했어요.
1. 시스템화되지 못한 업무방식
와이어드컴퍼니는 SNS로 물건을 소개하고 판매하는 1인마켓이 형성되기 시작한 2018년부터 소셜셀러와 브랜드사를 대상으로 유통서비스를 제공해왔어요. 5년간 유통서비스를 더 많은 분들에게 제공하기 위해서 달려왔지만 당장에 해야 할 일이 너무 많다보니 우리의 서비스 제공방식과 업무방식에 대한 회고 시간을 갖기가 어려웠습니다. 어떻게보면 와이어드는 5년간 이뤄낸 양적인 성장만큼의 질적인 성장은 이루지 못한 상황이었어요.
소셜셀러를 위한 대부분의 업무가 세일즈매니저님들의 역량에 기대어 진행되었습니다. 그렇다보니 매니저님 한 분 한 분에게 점점 더 무거운 책임이 지워지고, 한 분이 자리를 비우면 매니저님이 담당하시던 업무가 체크가 되지 않아 마켓 운영에 이슈가 생기는 ‘토니의 재앙’이 시작되는 상황이었어요. 저희 팀은 이러한 ‘시스템화 되지 못하고 매니저 개인의 역량에 기대는 업무방식’이 세일즈팀이 고통받는 이유 첫 번째라고 파악했습니다.
2. 불명확한 서비스범위
세일즈팀에게 고통을 주는 두 번째 원인은 ‘불명확한 서비스범위’였습니다. 와이어드는 고객과 셀러의 만족을 최우선가치로삼아 서비스를 제공하고 있습니다. 이런 서비스 모토가 와이어드의 성장동력임은 분명합니다. 다만, 5년간 요청받는 서비스의 범위가 점점 넓어졌어요. 예를 들어, 토요일 새벽 3시에 셀러로부터 고객의 CS를 처리해달라는 요청 등이죠.(이럴수가! 😱)
그럼에도 내부에 명확한 서비스범위와 규정이 없다보니, 서비스 제공범위에 대한 안내를 셀러분들에게 안내드릴 수 없고 어쩔 수 없이 제공하며 고통받는 상황에 놓이게 되었습니다.
세일즈팀 고통 해방 프로젝트의 시작
저희는 세일즈 매니저님들에게 고통을 주는 원인들을 해결하기 위해 세일즈팀이 현재 업무를 어떻게 하고있는지를 먼저 면밀히 파악한 다음, 세일즈팀의 업무를 경감시키기 위한 프로젝트를 시작했어요!
그래서 와이어드에서는 세일즈팀의 업무를 매뉴얼화하며 표준화하고, 매뉴얼화 하는 과정에서 효율화 및 자동화 포인트를 발굴하는 프로젝트를 시작하게 되었습니다. 다음 편에서는 실제로 사업개발팀이 어떻게 세일즈팀의 업무를 매뉴얼화를 하고, 자동화하고자 하는지에 대해 말씀드릴게요!
새로운 커머스의 시대를 만들고 있어요.
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