안녕하세요! 매뉴얼 시리즈의 다음 턴을 받은 와이어드컴퍼니 사업개발팀의 소미입니다.
저희팀은 와이어드컴퍼니가 소셜셀러와 브랜드사에게 제공하고 있는 서비스를 고도화하고, 더 나아가 유통시장에서 차별화를 가질 수 있도록 전략화를 하는 팀입니다.
이번 편에서는 2개월 동안 고군분투했던 IM서비스 매뉴얼을 작성 과정과 어려웠던 점을 중점으로 얘기해볼게요!
IM서비스 매뉴얼의 작성과정
IM서비스의 매뉴얼 과정은 크게
세일즈팀과의 대면 미팅을 통한 인사이트 듣기 → 단계별 도식화 → 단계별 표준 정리로 진행되었어요.
1. 마켓운영 관련 업무와 관련 인사이트 듣기
세일즈팀의 대장님이신 석호님과 N차 미팅을 통해, 마켓 운영을 하기 위해 필요한 모든 업무 정보를 공유받았어요. 석호님이 몇 년간 소셜셀러와 마켓을 운영하면서 쌓인 노하우와 정보, 내부 커뮤니케이션 방식 등을 자유롭게 얘기해주셨어요. 이 단계에서 포인트는 1. 풀내용으로 이야기듣기 2. 실제 온보딩과 유사한 정보듣기였습니다. 최대한 실제 세일즈 팀의 업무를 파악할 수 있도록, 필터링 없이 정보를 공유받았어요.
2. 마켓운영 단계를 나누고 도식화하기
석호님이 공유해주신 정보를 통해서 IM서비스의 각 단계를 정의했어요.
제품숙지 → 셀러영업 → 제품매칭 → 샘플링 → 마켓준비 → 마켓오픈 → 마켓종료 → 후속조치
크게 8단계로 IM서비스는 제공이 되고 있었어요. 이를 바탕으로 신규 세일즈 매니저분이 오셔도 바로 IM서비스를 제공할 수 있게, 전체 IM서비스의 과정을 참고할 수 있는 플로우차트를 만들었어요.
완성된 IM서비스 제공 플로우차트
3. 단계별로 표준 정리하기
각 단계별로 소셜셀러에게 제공하고 있는 서비스 내용과 업무방식을 정리했어요. 이때는 IM서비스의 표준이 될 수 있도록 가장 이상적인 서비스 방식과 더불어 업무 주의사항도 함께 작성했어요. 어떻게 보면 사소해 보일 수 있는 부분까지 디테일하게 작성하여 이 자료만 보면 어떻게 업무를 하면 될지 알 수 있도록 하였어요. 이제 매뉴얼이 있으면 신규 세일즈매니저가 토니가 없어도, 석호님이 없어도 스스로 단계별 정보를 참고할 수 있는 거죠!
완성된 IM서비스 매뉴얼 페이지
또한 매뉴얼의 활용도와 이해도를 높이기 위해 각 단계별로 숙지해야 할 매뉴얼의 내용을 나눠서 정리했어요. 예를들어, 4번째 단계인 샘플링 단계는 1. 샘플 청구방식 조율하기 2. 샘플발송하기 & 셀러가 샘플 테스트하기 로 매뉴얼이 구성되어 있고, 각 페이지에 서비스 제공법이 정리가 되어있어요.
매뉴얼을 작성하면서 어려웠던 점
소셜셀러의 마켓의 모든 것을 함께 운영하는 저희의 비즈니스 구조 상, 세일즈 팀이 마켓 시작부터 운영까지 많은 부분에 커뮤니케이션을 하고 계시더라고요. 그러다보니 방대한 업무량과 정보를 따라가는 것이 벅차기도 했답니다.😅 (세일즈매니저분들…너무 존경스러워요…그저 빛…)
1. 시켜줘요. 세일즈팀 제3의 멤버
매일 세일즈 업무를 하지 않기 때문에, 깊숙한 정보까지 매뉴얼에 실을 수 없는 점이 한계였어요. 이 부분을 해결하고 싶어서 석호님과 정말 많이 미팅을 진행했습니다.
매뉴얼이 단계별로 작성될 때마다, 석호님과 세일즈팀의 피드백을 실시간으로 받았어요. 그래서 최대한 오류가 없는 정보를 담을 수 있도록 했어요!
피드백 커뮤니케이션 툴로는 슬랙과 노션을 적극 활용했는데요. 실시간으로 노션 댓글을 통해 피드백을 주셔서 매뉴얼 작성에 많은 도움이 될 수 있었어요. (매뉴얼 작성 기간 동안 제 노션의 댓글 알림수는 매일 20개가 넘어있기는 했지만….(눈물))
슬랙으로 통해 석호님과 수많은 피드백을 주고받은 흔적…
2. 정산과 CS, 너무 어려워요🤯
추후에 다방면의 표준으로 사용될 수 있도록, 매뉴얼에는 최대한 현재의 업무 시스템을 반영한 정보를 담기 위해 노력했어요. 신규 매니저분들이 보셔도 바로 업무를 시작할 수 있도록 단계별 업무를 최대한 이해하고 쉬운 언어로 가공해서 매뉴얼에 옮겼어요.
이렇게 매뉴얼을 만들기 위해선 저 또한 해당 업무에 대한 이해를 높여야 했어요. IM서비스 중 가장 이해 난이도가 어려운 단계는 정산과 CS였습니다. 정산은 결제 링크와 판매자 주체를 누구로 하냐에 따라, 또 공급업체에 따라 방식이 달랐고 CS는 유통 상품에 따라 유입되는 경우의 수가 많아 매뉴얼 정보가 굉장히 방대했어요.
이 부분을 해결하기 위해, 회사 구성원 누구나 이해할 수 있도록 각 상황별 정산 플로우차트를 만들었습니다. 그리고 하단에 세일즈팀과 재무팀의 업무영역을 정리해 정산의 과정과 R&R을 알 수 있도록 했습니다.
정리된 정산 프로세스 플로우차트
정산 매뉴얼 페이지 내용
CS의 경우, 유통 상품의 카테고리에 상관없이 공통적으로 들어올 수 있는 CS의 처리 과정을 정리했어요. 그리고 실제 CS가 소셜셀러를 통해서 유입되었을 때 어떤 과정으로 처리할 수 있는지를 문서화했어요.
정리된 정산 프로세스 플로우차트
매뉴얼을 작성하면서 느낀 점
1. 세일즈매니저는..슈퍼맨인가요?
이번 프로젝트를 통해 세일즈팀의 업무와 매니저분들의 고충을 상세하게 알 수 있었어요. 하나의 마켓을 오픈하기 위해 상당한 공수가 들어가고 있었습니다.
와이어드컴퍼니의 BM인 1인마켓 비즈니스를 확장하기 위해 세일즈팀이 더욱 효율적으로 일하고, 더 나아가서 과도한 업무와 요구사항에서 보호받을 수 있어야겠다는 생각이 들었어요.
다음 스텝은?
2개월에 걸쳐 진행된 매뉴얼과정은 이렇게 마무리가 되었어요.
사업개발팀은 매뉴얼을 통해 세일즈팀에게 필요한 것, 그리고 소셜셀러에게 제공해야 할 것에 대한 아이디어를 얻을 수 있었어요.
그 시작은 세일즈 매니저를 업무 과부하로부터 보호하며, 소셜셀러에게는 한층 높은 유통 서비스를 제공할 수 있는 것이었습니다.
다음 편은 IM서비스를 통해 탄생된 ‘셀러어드민’ 서비스에 대한 이야기를 가져올게요!
긴 글을 읽어주셔서 감사합니다.
새로운 커머스의 시대를 만들고 있어요.
와이어드컴퍼니가 더 궁금하다면?
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안녕하세요! 매뉴얼 시리즈의 다음 턴을 받은 와이어드컴퍼니 사업개발팀의 소미입니다.
저희팀은 와이어드컴퍼니가 소셜셀러와 브랜드사에게 제공하고 있는 서비스를 고도화하고, 더 나아가 유통시장에서 차별화를 가질 수 있도록 전략화를 하는 팀입니다.
이번 편에서는 2개월 동안 고군분투했던 IM서비스 매뉴얼을 작성 과정과 어려웠던 점을 중점으로 얘기해볼게요!
IM서비스 매뉴얼의 작성과정
IM서비스의 매뉴얼 과정은 크게
세일즈팀과의 대면 미팅을 통한 인사이트 듣기 → 단계별 도식화 → 단계별 표준 정리로 진행되었어요.
1. 마켓운영 관련 업무와 관련 인사이트 듣기
세일즈팀의 대장님이신 석호님과 N차 미팅을 통해, 마켓 운영을 하기 위해 필요한 모든 업무 정보를 공유받았어요. 석호님이 몇 년간 소셜셀러와 마켓을 운영하면서 쌓인 노하우와 정보, 내부 커뮤니케이션 방식 등을 자유롭게 얘기해주셨어요. 이 단계에서 포인트는 1. 풀내용으로 이야기듣기 2. 실제 온보딩과 유사한 정보듣기였습니다. 최대한 실제 세일즈 팀의 업무를 파악할 수 있도록, 필터링 없이 정보를 공유받았어요.
2. 마켓운영 단계를 나누고 도식화하기
석호님이 공유해주신 정보를 통해서 IM서비스의 각 단계를 정의했어요.
크게 8단계로 IM서비스는 제공이 되고 있었어요. 이를 바탕으로 신규 세일즈 매니저분이 오셔도 바로 IM서비스를 제공할 수 있게, 전체 IM서비스의 과정을 참고할 수 있는 플로우차트를 만들었어요.
완성된 IM서비스 제공 플로우차트
3. 단계별로 표준 정리하기
각 단계별로 소셜셀러에게 제공하고 있는 서비스 내용과 업무방식을 정리했어요. 이때는 IM서비스의 표준이 될 수 있도록 가장 이상적인 서비스 방식과 더불어 업무 주의사항도 함께 작성했어요. 어떻게 보면 사소해 보일 수 있는 부분까지 디테일하게 작성하여 이 자료만 보면 어떻게 업무를 하면 될지 알 수 있도록 하였어요. 이제 매뉴얼이 있으면 신규 세일즈매니저가 토니가 없어도, 석호님이 없어도 스스로 단계별 정보를 참고할 수 있는 거죠!
완성된 IM서비스 매뉴얼 페이지
또한 매뉴얼의 활용도와 이해도를 높이기 위해 각 단계별로 숙지해야 할 매뉴얼의 내용을 나눠서 정리했어요. 예를들어, 4번째 단계인 샘플링 단계는 1. 샘플 청구방식 조율하기 2. 샘플발송하기 & 셀러가 샘플 테스트하기 로 매뉴얼이 구성되어 있고, 각 페이지에 서비스 제공법이 정리가 되어있어요.
매뉴얼을 작성하면서 어려웠던 점
소셜셀러의 마켓의 모든 것을 함께 운영하는 저희의 비즈니스 구조 상, 세일즈 팀이 마켓 시작부터 운영까지 많은 부분에 커뮤니케이션을 하고 계시더라고요. 그러다보니 방대한 업무량과 정보를 따라가는 것이 벅차기도 했답니다.😅 (세일즈매니저분들…너무 존경스러워요…그저 빛…)
1. 시켜줘요. 세일즈팀 제3의 멤버
매일 세일즈 업무를 하지 않기 때문에, 깊숙한 정보까지 매뉴얼에 실을 수 없는 점이 한계였어요. 이 부분을 해결하고 싶어서 석호님과 정말 많이 미팅을 진행했습니다.
매뉴얼이 단계별로 작성될 때마다, 석호님과 세일즈팀의 피드백을 실시간으로 받았어요. 그래서 최대한 오류가 없는 정보를 담을 수 있도록 했어요!
피드백 커뮤니케이션 툴로는 슬랙과 노션을 적극 활용했는데요. 실시간으로 노션 댓글을 통해 피드백을 주셔서 매뉴얼 작성에 많은 도움이 될 수 있었어요. (매뉴얼 작성 기간 동안 제 노션의 댓글 알림수는 매일 20개가 넘어있기는 했지만….(눈물))
슬랙으로 통해 석호님과 수많은 피드백을 주고받은 흔적…
2. 정산과 CS, 너무 어려워요🤯
추후에 다방면의 표준으로 사용될 수 있도록, 매뉴얼에는 최대한 현재의 업무 시스템을 반영한 정보를 담기 위해 노력했어요. 신규 매니저분들이 보셔도 바로 업무를 시작할 수 있도록 단계별 업무를 최대한 이해하고 쉬운 언어로 가공해서 매뉴얼에 옮겼어요.
이렇게 매뉴얼을 만들기 위해선 저 또한 해당 업무에 대한 이해를 높여야 했어요. IM서비스 중 가장 이해 난이도가 어려운 단계는 정산과 CS였습니다. 정산은 결제 링크와 판매자 주체를 누구로 하냐에 따라, 또 공급업체에 따라 방식이 달랐고 CS는 유통 상품에 따라 유입되는 경우의 수가 많아 매뉴얼 정보가 굉장히 방대했어요.
이 부분을 해결하기 위해, 회사 구성원 누구나 이해할 수 있도록 각 상황별 정산 플로우차트를 만들었습니다. 그리고 하단에 세일즈팀과 재무팀의 업무영역을 정리해 정산의 과정과 R&R을 알 수 있도록 했습니다.
정리된 정산 프로세스 플로우차트
CS의 경우, 유통 상품의 카테고리에 상관없이 공통적으로 들어올 수 있는 CS의 처리 과정을 정리했어요. 그리고 실제 CS가 소셜셀러를 통해서 유입되었을 때 어떤 과정으로 처리할 수 있는지를 문서화했어요.
매뉴얼을 작성하면서 느낀 점
1. 세일즈매니저는..슈퍼맨인가요?
이번 프로젝트를 통해 세일즈팀의 업무와 매니저분들의 고충을 상세하게 알 수 있었어요. 하나의 마켓을 오픈하기 위해 상당한 공수가 들어가고 있었습니다.
와이어드컴퍼니의 BM인 1인마켓 비즈니스를 확장하기 위해 세일즈팀이 더욱 효율적으로 일하고, 더 나아가서 과도한 업무와 요구사항에서 보호받을 수 있어야겠다는 생각이 들었어요.
다음 스텝은?
2개월에 걸쳐 진행된 매뉴얼과정은 이렇게 마무리가 되었어요.
사업개발팀은 매뉴얼을 통해 세일즈팀에게 필요한 것, 그리고 소셜셀러에게 제공해야 할 것에 대한 아이디어를 얻을 수 있었어요.
그 시작은 세일즈 매니저를 업무 과부하로부터 보호하며, 소셜셀러에게는 한층 높은 유통 서비스를 제공할 수 있는 것이었습니다.
다음 편은 IM서비스를 통해 탄생된 ‘셀러어드민’ 서비스에 대한 이야기를 가져올게요!
긴 글을 읽어주셔서 감사합니다.
새로운 커머스의 시대를 만들고 있어요.
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